Una recensione negativa non si cancella e quasi mai si vince. Quello che puoi decidere è cosa legge, sotto quella recensione, il prossimo cliente che sta valutando se venire da te. La risposta pubblica è rivolta a lui, non a chi ha scritto.
Rispondi entro due giorni
Google non impone un tempo. Una critica senza risposta invecchia male: dopo qualche settimana chi legge la interpreta come un fatto accertato. Una risposta rapida ed educata la trasforma in uno scambio, e uno scambio si valuta in modo diverso.
Allo stesso tempo, non rispondere nei primi minuti. Il momento in cui hai appena letto la recensione è il peggiore per scrivere.
La struttura in quattro parti
Le risposte che funzionano hanno la stessa ossatura, in quest'ordine.
- Ringrazia della segnalazione. Una riga, senza sarcasmo.
- Riconosci il fatto specifico. Nomina la cosa che è andata storta, con le parole del cliente. È la parte che dimostra che hai letto.
- Di' cosa hai fatto. Descrivi il cambiamento che hai già fatto. È la differenza tra una risposta credibile e una formula.
- Sposta il seguito in privato. Lascia un contatto diretto e chiudi lì.
Grazie della segnalazione. Ha ragione sull'attesa di sabato sera: eravamo in due in cucina e non è stato accettabile. Da questo mese il sabato siamo in tre. Se le va di darci una seconda occasione mi scriva a info@..., ci penso io. Quattro parti, sessanta parole
Cosa non scrivere mai
- Non contestare i fatti in pubblico. Anche quando hai ragione, chi legge vede un titolare che litiga con un cliente.
- Non citare i dati del cliente. Nome, cosa ha ordinato, quando è venuto. È una violazione della sua privacy e fa un pessimo effetto.
- Non copiare la stessa risposta. Dieci risposte identiche sotto dieci recensioni diverse dicono a chi legge che non le hai lette.
- Non chiedere di togliere la recensione. Se in cambio offri qualcosa, è anche una violazione delle norme di Google.
Quando conviene segnalare invece di rispondere
La segnalazione ha senso solo quando la recensione viola le norme, non quando è ingiusta. I casi concreti sono pochi:
- Contiene insulti o contenuti offensivi e discriminatori.
- Arriva da un concorrente o da qualcuno che non è mai stato da te.
- Riguarda un'altra attività, cosa che capita spesso alle catene.
- Contiene dati personali oppure accuse gravi e non verificabili.
Si segnala dal pannello del profilo, sui tre puntini accanto alla recensione. Metti in conto giorni di attesa e la possibilità concreta che venga respinta. Nel frattempo rispondi lo stesso: la risposta è visibile subito, la segnalazione forse no.
Il volume assorbe più della risposta
Una recensione a una stella su dieci totali sposta la media di mezzo punto. La stessa recensione su centoventi non la sposta quasi per niente, e finisce in fondo alla pagina dopo poche settimane.
Chi raccoglie recensioni con continuità è meno esposto. Il singolo cliente arrabbiato smette di essere un problema quando i clienti contenti hanno un modo semplice per dire che sono stati bene.
Con dieci recensioni e una media di 4,5, una nuova recensione a una stella ti porta a 4,2. Con centoventi recensioni alla stessa media ti porta a 4,47. Il volume non serve alla vanità, serve ad assorbire.
Domande frequenti
Posso far cancellare una recensione negativa?
Solo se viola le norme di Google, per esempio quando contiene insulti o dati personali, oppure arriva da chi non è mai stato tuo cliente. Una recensione ingiusta ma autentica resta dov'è e si risponde.
Entro quanto tempo devo rispondere?
Entro un paio di giorni. Google non impone un tempo, ma una critica che resta senza risposta per settimane viene letta come un fatto accertato. Evita però di rispondere nei primi minuti, quando l'hai appena letta.
Cosa scrivo se il cliente ha torto?
Riconosci come si è sentito senza contestare i fatti in pubblico, spiega in una riga come funziona da te e sposta il resto in privato lasciando un contatto. Chi legge non era presente e giudica il tono.
Posso offrire un rimborso per farmi togliere la recensione?
No. Offrire qualcosa in cambio della rimozione o della modifica di una recensione è vietato dalle norme di Google sul coinvolgimento fasullo.
Rispondere alle recensioni serve al posizionamento?
Google non dichiara la risposta come fattore di posizionamento. Serve a chi legge, ed è quello che decide se il cliente entra o passa oltre.
Quante recensioni servono per assorbire una stella singola?
Con dieci recensioni e una media di 4,5, una nuova recensione a una stella porta la media a 4,2. Con centoventi la porta a 4,47. La difesa efficace è il volume costante, non la singola risposta.
Il modo più diretto per aumentare il volume è togliere passaggi al cliente contento: un espositore sul bancone lo porta sulla tua pagina recensioni con un gesto solo.